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如何提高动态评分

来源:学生作业帮 编辑:作业帮 时间:2019/04/20 16:56:10

如何提高动态评分

买家在发货、服务立场上都有所考虑,而淘宝动态评分就关系到这两个问题.淘宝动态评分高的自然被选择的几率就大.值得店长注意的态评分一旦提交,是不能修改的.所以对于卖家来说,就要想尽办法提高店铺动态评分是十分必要的.那么如何提高淘宝动态评分呢?
常识普及:动态评分就是每个店铺最上方的旺旺头像下的店铺综合指数.分为3个方面:
描述相符:该店铺的文字图片描述是否与客户收到的商品一致,功能特征是否如描述一致
服务态度:从售前的客服接待到售后服务,淘宝区别于其他B2C的主要特点,每个店铺都有在线客服提供咨询服务
发货速度:闪电发货要求拍下24小时内发货,淘宝商城要求拍下72小时内发货,C店则要求越快越好
既然动态评分那么重要,我们就要逐一击破.
一、描述相符,找到该评分的根本问题,商品质量
货源什么时候都是第一位,质量好,款式新,价格合理才能赢的口碑赢得市场.
笔者09年毕业时曾在一家双皇冠(不排除是刷出来的等级)的淘宝C店打工2个月,这家商城主营潮鞋运动鞋,走的是低价路线.货源很简单,不远处的鞋城.就 是大家所说的火车站地摊货的那种质量.一双科比篮球鞋进价不过29元,一双帆布鞋进价20,一双女士网跑鞋25足矣.外形款式上绝对好看,即使拿来和阿迪 耐克比也毫不逊色(因为这些外贸鞋本身就是防的这些品牌款式).
进价20多,售价30-50不等,要说也是微利经营,而鞋子质量一般,但相对于它的价格来说,已经很超值了,但是,我们的好评率竟然只有97%,全绿色的 评分.我有点疑惑,但当我自己买了一双,第一次穿路上不小心踢到了半块砖头,整个鞋头都开了的时候,我明白了.这种质量的鞋子,花一块钱购买都可能是浪费 了.我们的装修很精美,图片拍的也很炫,几个男客服唯唯诺诺的像个小姑娘.白天买下的东西当天就会发货,但是这一切都是无用功,商品质量差毁了其他的努 力.试想肯定有不少客户把鞋子买回家穿一次两次就破了,那时的心情会如何?如果是我,我可能不在乎这几十块钱,但我会刷刷的给上中评差评,动态评分全部选 1分.就因为好评低,动态低,这家鞋城什么淘宝活动也报不上,就这样不温不火的开着,而两个月以后我看到老板把退回来的鞋子用502粘好封起来当新货卖的 时?,我毅然的辞了职.后来我听说这家网店又被封了?
如果你还在买仿货假货,是时候考虑转型了.要进质量好的货,要把商品包装的很规整,不要在任何一个环节出现纰漏.这一点都不难,只是一种习惯.
另外透露一个细节问题,图片拍摄一定要要有真实感.许多店铺为了看起来美观,就四处盗用同款的模特图杂志图.殊不知买家一眼就能看出来,与其良莠不齐的四 处找图片,不如统一图片风格,用真实的实拍图让顾客切身体会到实在的感觉.盗用的图片会很麻烦,一方面顾客经常会发现衣服实物和图片不符(那么你就算违背 了如实描述的原则,顾客投诉要求赔钱退款你都被动),另一方面盗用图片很容易被投诉扣分,可谓得不偿失.
二、服务态度,常言道:态度决定一切,许多店大欺客的大店因为服务丢了很多生意却浑然不知.
逛淘宝的人都知道,大店客满为患,小店颗粒难收.你去某某旗舰店购物,客服旺旺半天不回一句话,售后问题很难办.即使拿差评威胁,人家也微微一笑,您随 意.事实就是如此,即便你因为服务不周给这家大店铺1个差评,也会在半天内被下一轮的评价所淹没.所以真正懂网购的人不会把信誉多大店铺多大放在特别重要 的位置,会时常光顾那些服务周到,随问随答的小店铺,即使人家只有两颗心.
所以,读者们可以随便去几家淘宝首页做广告的大店铺去看看,他们的评分很多都有飘绿的情况.他们的商品质量很好,后台很硬,装修精美专业.影响他们评分的 因素毫无疑问的就是:服务态度.生意太多,忙不过来,这些所谓大店服务态度不周的原因道貌岸然.却浑然不知服务如果成了瓶颈,早晚有一天会后悔,积贫积弱 下可能会自毁前程.
建议,提升你的客服待遇和福利.这里我不想千篇一律的说给客服培训,加强管理.因为我做过一年的客服,深知客服的工作状态,经常会碰到难缠甚至无理取闹的 客户,得罪客户轻者被老板吵,重者面临开除.可谓是两面受气,腹背受敌,在买家那里受气,假如老板再严厉打压,很可能就不干了,因为本来待遇就不高.这样 的工作状态即使是强颜欢笑也维持不久.所以请给我们的客服更多的鼓励,更好的待遇和培训机会吧!服务一好就奖励,要比服务不好就罚钱的动力大一千倍,你信 么?
举个例子,笔者辞去第一家双冠卖鞋店,来到第二家卖保暖内衣的淘宝商城.这家商城很赚钱,不到20个人一个冬天3个月能卖2000万.但是过了年竟然所剩 无几,究其原因就是工作压力太大,待遇有限,当时我做客服,忙的时候一个客服一天能卖150单,这意味着需要接待至少三四百客户.这其中不乏售后客户和死 缠烂打?蛐率纸萄?降目突АK淙恢挥?8小时工作,一天下来却也头疼不已.这个时候再要求客服们一个个的笑脸相迎,一句一个亲的,这个基本上很难.期间由 于客户投诉,老板批评,一个女客服直接辞职,走的时候她却说感觉轻松多了.我们的老板是时候反省一下了,员工也是人,是你的合作伙伴,你的朋友不止是钱.
另外要熟读淘宝规则,及时更新淘宝相关规则信息.比如年前就更新了违背承诺的规定,如果你的客服不知道这些情况的话,产生退款纠纷,乃至投诉维权被扣分是 必然的.请一定要及时给你的客服培训规则知识,让你的客服们清楚自己的权利义务,让真正需要帮助的客户权利得到保障,让贪心的差评党们无计可施.权利与义 务是对等的,千万不要让你的客服一味的忍让,那是当老板的愚昧的表现.
回头想想平时的差评,质量问题不是差评的最大原因,服务态度却占有很大比例.为什么不说是最大比例 ,因为还有下面这一条
三、发货速度 物流服务
快递是淘宝很头疼的问题,也是凡客这些B2C能从淘宝抢些份额的少数优势.连马云都说有太多的差评是因为快递的问题,与卖家并无关系.
但是买家从我们店铺购买东西,迟迟收不到货,再怎么解释也和我们卖家脱不了干系.所以,物流是一个很纠结的问题,在淘宝自建物流遥遥无期的时候,我们能做到的就是闪电发货,选择最合适的快递合作.
普通快递+EMS+顺丰 是绝大部分店铺的发货模式.普通快递不要选太多,最好只发一种,如果申通韵达圆通中通什么都发,那么你可能哪个快递都无法拿到最低的发货价,但如果选派件 范围较窄的快递,即使价格优惠,却严重影响了给买家发货和买家的退换货.根据自己发货地址选择取件最及时的快递,加入下午5点前拍下付款的客户当天就能发 走,那你的店铺将得到更多的客源.
加入24小时闪电发货是个不错的选择,这个要求看似简单,其实不容易实现.你需要做到的很多.
1,精确库存,
2,科学摆放,
3 急速准确的打印,
4 安排合理高效的找货包装流程,
5,取货时间稳定,当日发货的合作快递员们.
6,大型活动时期的应急能力.
淘宝关于库存的软件,打印快递单的软件都很多,千万不要抱残守缺,这些软件硬件该更新的一定要更新,否则等你碰到大型活动的时候,恐怕就措手不及了.
四、主动争取动态评分全5分
对症下药,针对以上三个问题我们提出了不同的建议,或许这些我们都清楚,只是没有完全做到罢了.另外,为了弥补以上比较复杂的安排的不足.我们需要从两方面下手,提高评分可谓是立竿见影.
1、售前活动,全5分好评的活动,假如给了全5分好评就送10元手机费,你还会为了快递晚两天到而给差评么?还会为了客服5分钟不理你斤斤计较吗?我想是不会了,搞一些好评送礼优惠的活动,力度可以大一些,不要总是钻进钱眼里,眼光放长远一点好么?
反面例子,有些店铺意识到了这一点,推出的活动,满5分评价就有机会中将,奖品是店里价值几百元的某某商品一个.我想说,这家搞活动的卖家朋友,你随便去 哪里看看全是送IPAD2的活动,你这能吸引人吗?有机会的意思就是没机会,没人愿意花了半天功夫给你好评,给你截图仅仅是为了博得一个几乎为0的中将机 会.还不如立减5元来的实在,你说对吗?
2、售后服务,7天无理由退换货,如果客户真的穿上不合适,需要退还的,不要强人所难,不要为了邮费闹的不可开交到最后客户不退货你却换来3个1分.如果 让我选我宁愿花十几块钱买这3个5分.人无完人,何况是货呢,没有完美的商品,却有完善的售后,没有做不到,只有你愿不愿意去做.
综合动态评分,在任何时候都是至关重要的.从C店加入动态评分,商城只有动态评分,到各种活动要求评分,商城年费返还需要评分,再到聚划算改革销量累计, 评分过低会被降权,再到现在的动态评分出现在搜索栏里每件商品里的醒目位置.这一切已经非常明显的告诉我们了淘宝的态度和方向.大势所趋之下,我们还能无 视么,重视评分,就是重视顾客体验就是重视自己的未来.

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